IT Support Centre 1 - Gestio de comptes

Amb la Denise Wong

Hem comencat la nostra visita al Support Center parlant amb les 4 persones encarregades de donar suport i gestionar els comptes d'usuari de la UBC. Ens han estat explicant quins tipus de comptes gestionen:

1) Correu electronic interchange: es el correu gratuit que tenen tots els membres de la UBC (60mil en total aproximadament). La creacio de comptes d'estudiants es automatica, pero ells solucionen els problemes de passwords, etc. Amb els comptes del personal, fan formacio als responsables de gestionar comptes que hi ha a cada departament, i tambe fan suport si cal. El software que utilitzen per a gestionar tot aixo es va fer a la UBC i es diu TracII

2) Web hosting: es un tema que estan deixant, pero fins ara feien hosting de entre 100 i 200 webs. Ara cadascu s'haura de buscar la vida.

3) Direct Net: es un ADSL que proporcionen a qui ho necessita dins de la UBC. Com que hi ha wifi i ethernet, l'ADSL nomes el fan servir als llocs on els altres dos no arriben, com per exemple a les obres que es fan al campus on la ethernet encara no arriba i el senyal de wifi tampoc es bo.

4) Campus Wide Login (CWL): es el sistema de Single Sign On de la UBC, ja n'hem parlat algun altre dia. La creacio es sota demanda, pero hi ha suport pel tema passwords o gent que te problemes per accedir-hi amb el seu ordinador.

5) Llicencies software: la comunitat universitaria pot adquirir llicencies de paquets estadistics, matematics o comercials (principalment Microsoft) a traves d'aquest servei, a millors preus pel gran volum de la UBC. Hi ha qui compra el cd d'instalacio, hi ha qui es conforma amb baixar-s'ho, en aquest cas els donen acces temporalment a un ftp.

6) Directori telefonic: cada departament te un administrador del directori, pero aqui donen suport, sobretot quan la persona del departament canvia. Son els superadministradors que poden modificar-ho tot, assignar administradors, etc.

7) Information Technologies Information Line: tambe atenen trucades generals d'informacio sobre IT, la majoria d'aquestes trucades les redireccionen a qui calgui. Serien com la centraleta de IT.

8) Voice Trouble: la UBC funciona com un proveidor de linies telefoniques. Aixo ho ofereixen als que viuen en residencies universitaries, tot i que la demanda esta baixant per culpa de l'Skype i similars. Tot i aixo encara funciona aquest servei de linies telefoniques "tradicionals", la UBC es la propietaria de la infraestructura. Quan algu demana una linia, ells fan els passos de gestio i la configuracio inicial. Tambe gestionen els problemes de pagament.

9) Altres coses: fora de l'inici de curs, tambe tenen temps de fer de testers d'aplicacions. Tambe es dediquen a quadrar els comptes cada dia.

La Denise es la supervisora, es dedica a vigilar que es cumpleixen els objectius de servei, a organitzar, etc. Per a controlar si el call center va be, utilitza una eina anomenada Symposium amb la que en temps real pot veure les cues de trucades, si els treballadors estan atenent alguna trucada o no, etc. Hi ha versio per windows i tambe per web de la eina. Li permet extreure estadistiques, com nr. de trucades ateses, nr. de persones que han penjat abans de ser atesos, nr. mig de segons en contestar, etc.
Intenten contestar el 80% de trucades en menys de 8 segons.