UVIC 5 - Suport

Gestor d'incidències

Utilitzen el Request Tracker, que és open source. Diuen que no és molt sofisticat, però que en tenen prou.
Aquí hi ha info:

http://bestpractical.com/rt/

Servei de suport
Tenen un helpdesk amb estudiants, com a la UBC. Al principi van pensar que potser els professors no estarien contents amb aquesta solució, però està funcionant molt be. Alguns d'aquests estudiants, si son bons, acaben sent treballadors de la UVIC.
Volen muntar un suport de 3 capes, encara no ho han aconseguit:

1. la gent hauria d'acudir al tècnic de suport de la seva unitat (en tenen 1 per unitat, minim). Aquest tècnic hauria d'estar capaç de resoldre 2/3 de les incidències que li arribin.
2. si el tècnic del pas 1 no ho sap resoldre, ho passarà al que nosaltres diem "backoffice". El backoffice hauria d'estar capaç de resoldre 2/3 de les incidències que li arribin (2/3 de 2/3).
3. si backoffice no ho pot resoldre, ho passarà a la empresa venedora del producte

També els falta construir la knowledge base, volen anar-ho fent omplint-la cada vegada que arribi una incidència, i la 2a vegada que arribi ja redirigiran a la gent a mirar-la.